クレーム対応

はじめに

　私は学生時代、某レストランチェーンでウェイターのアルバイトをしていました。
　見るからに未成年者のお客さんが喫煙をしているので注意したら、いきなり料理について難癖をつけられたり、料理の提供遅延を理由に高額なサービス券の提供を要請されたりと、様々なクレームを体験しました。
　また、そのレストランでは宅配も行っていたので、同梱物や配達遅延に関するクレームも色々と受けた記憶があります。

　当時の経験からしても、クレーム対応については、経営者による対応マニュアルの整備と、マニュアルに基づくトレーニングの実施が非常に重要であると感じています。
　マニュアル及びトレーニングに基づき、従業員の方が自信をもって一貫した対応をとることにより、クレームが早期におさまる可能性は大きく高まります。
　また、クレーマーに対応する従業員の方の不安が軽減されることにもなるため、離職率の低下にもつながりうるでしょう。

私たちの考えるクレーム対応のポイント

　私たちの考えるクレーム対応のポイントは、一言で表すと、「現場での判断を極力少なくし、マニュアルに基づき対応できる範囲を増やす」という点にあります。

　もちろん、全てのクレームについて、その対応をマニュアル化することは不可能です。
　しかし、想定できるクレームについては、その対応を極力マニュアル化し、現場での判断に任せる範囲を狭めることが大切だと考えています。

　対応手順が確立していれば、従業員の方がハードクレーマーに対して中途半端な対応をしてしまい、言質をとられてしまう等の場面も減らすことできるでしょう。

私たちの提供する具体的なサービス内容

　私たちは、クライアント様の事業内容・実際にあったクレーム例などに基づき、十分な聞き取りを行った上で、クレーム対応マニュアルの整備や、現場の従業員の方を対象としたクレーム対応研修まで、幅広く行います。

　具体的に、私たちがご提案するクレーム対応の処理手順の確立方法は以下のとおりです。

クライアント様の事業内容・組織体制、問題点やお悩みなどの聞き取り

　クレーム対応を検討するにあたっては、個々のクレームに限らず、クライアント様の事業内容・組織体制、問題点やお悩み等を適切に理解・把握することが不可欠です。
　一見クレーム処理とは関係ないと思われる問題点やお悩みが、クレーム対応に間接的に影響していることもあります。

今まで生じたことのある具体的なクレームの内容、及びその対応に関する聞き取り

　今まで生じたことのあるクレームについて、その具体的な内容や、実際の対応とその結果を、出来る限り整理いたします。
　全く同じクレームというのはありませんが、大きく分ければ数パターンに類型化することができることが多いでしょう。

今まで生じたことはないが、今後生じる可能性のあるクレームの内容についての整理

　今後、生じる可能性のあるクレームについてもクライアント様と協議し、できる限り整理いたします。

各クレームを類型化した上での、対応方法の決定

　整理したクレームを類型化した上で、各クレームへの対応方法を決定します。

　概要としては、以下のとおりです。
　・想定されるクレームに対しては、返答の仕方を含めて類型化してマニュアル化する
　・どこまでは現場で判断して、どこからは現場で判断しないかの線引きをする
　・現場で判断しないものについては、本部への連絡・相談・回答に至るまでのフローを整理する
　・緊急性の高いものを含めた一定のものについては、従業員が弁護士に直接相談できる形をとる

マニュアルに基づく社員向けトレーニングの実施

　せっかくマニュアルを整備しても、実際に使いこなすことができなければ意味がありません。
　整理したマニュアルに基づくトレーニングの実施をお勧めします。

※ コロナウイルスの感染拡大が懸念されている現状においては、動画による研修でもよいでしょう。

実際にクレームが生じた場合の対応方法の相談

　実際にクレームが寄せられた場合、その対応としては、クレーム内容の正確な把握から、内容の検討、方針の決定、具体的な対応方法の決定に至るまで、検討すべきポイントが多々あります。私たちは弁護士として、そのクレームに法的な根拠はあるか、仮に訴訟になった場合の見込みはどうか等について、アドバイスをいたします。
　なお、私たちは、顧問契約を締結していただいたクライアント様については、現場の従業員の方が弁護士に対して、直接相談をすることができる形をとっています。

クレーマーとの交渉に関する代理

　従業員の方が直接対応することが難しいクレーマーについては、私たちがクライアント様の代理人として、クレーマーとの交渉にあたることも可能です。

最後に

　以上のように、私たちは、クレーム対応マニュアルの作成から、実際のクレーム対応に関するアドバイスまで、幅広くサポートします。
　クレーム対応については、通常の法律顧問契約とは別に、クレーム対応のみを対象とした顧問契約のプランも提供しています。内容は、以下のとおりです。ご質問等あれば、お気軽にお問合せください。

クレーム対応限定　法律顧問契約
法律顧問料	月額５万円（税別）～※
クレーム対応に関するご相談	当事務所での面談のみならず、電話・メール・チャットワーク等の方法によりご相談いただくことができます。
従業員の方からの 直接のご相談	従業員の方から、直接弁護士に対して相談をしていただくことができます。 こちらも電話・メール・チャットワーク等の方法により可能です。
代理人対応 （顧問料とは別費用）	私たちがクライアント様の代理人として、クレーマーに対応いたします。 代理業務の内容には、クレーマーに対する連絡書面の作成・発送、その他交渉等の一切を含みます。 費用については、事案簡易なものについては１件５万円（税別）～となります。 また、訴訟・調停等の代理業務については、当事務所の報酬基準から一定額の割引をした金額でご対応いたします。
マニュアルの作成（１事業）と、作成したマニュアルに基づく研修の実施（１回） （顧問料とは別費用）	５０万円（税別）となります。 なお、法律顧問契約の締結がない場合の費用は以下のとおりです。 マニュアルの作成：１事業あたり４０万円（税別） 研修の実施：１回あたり３０万円（税別）

※ 費用については、業務量に応じてご提案させていただきます。
　 また、クレーム対応に限定しない顧問契約をご契約いただける場合には、費用等が異なります。
　 具体的な内容については、お問い合わせください。